Helmus zoekt gast­vrijheid en vrije gasten

Door Anne Helmus

Als ik op zaterdagmorgen naar de bakker, de super en de markt ben geweest heeft men mij zeker al vijf keer een ‘fijne dag’ gewenst. Na zoveel aansporing lukt dat meestal wel. ‘Have a nice day’ zeggen de Engelsen al heel lang en de Fransen begroeten elkaar gewoontegetrouw met ‘bonjour’. Het moment waarop wij elkaar een ‘fijne dag’ gingen wensen kan ik me niet meer herinneren. Begroetingen en afscheidsrituelen hebben vaak standaardteksten. Prima toch, want niks zeggen is ook zowat. Deze rituelen geven houvast, maken een vriendelijke indruk en zijn onderdeel van de gastvrijheid. Al heeft de echte Groninger genoeg aan ‘moi’ bij het komen en gaan. Gast­vrijheid is belangrijk om je welkom te voelen. Lentis GGZ heeft opnieuw haar waarden geformuleerd om de ambities te realiseren en zegt onder andere: ‘Wij zijn gastvrij en hebben oog voor wat je nodig hebt.’

Gastvrijheid heeft als doel om mensen aan je te binden door een uitnodigende houding. Mooi, als mensen na het eerste contact denken: ‘Hier kom ik graag terug.’ Niet voor al het personeel zijn deze waarden van Lentis even gemakkelijk uit te dragen. Op het eerste gezicht zou je zeggen dat iemand die vrolijk en spontaan is en gemakkelijk op mensen afstapt een streepje voor heeft. Dit hoeft in de ggz niet zo te zijn. Het kan voorkomen dat iemand met een dergelijke persoonlijkheid gemakkelijk over de grenzen gaat van een schuwe cliënt. Anderzijds, ik herinner me een collega met een diepdoorgroefd en zorgelijk gelaat, veroorzaakt door het vele denkwerk en kettingroken. Deze hulpverlener was voor veel cliënten de favoriete gesprekspartner, misschien omdat hij het zelf ook zichtbaar moeilijk had. Ook ik had zo mijn handicap in de omgang met de doelgroep. Onbedoeld en op ongepaste momenten speelde er wel eens een lachje rond mijn mond. Terwijl de verhalen van de cliënt niet om te lachen waren. Aan de andere kant lukte het me wel vaak de zaak een beetje luchtig te houden en van de positieve kant te bekijken. Hieruit blijkt maar weer dat je persoonlijkheid als vanzelfsprekend meespeelt in het contact met de ander en van invloed is op hoe cliënten gastvrijheid ervaren. In de literatuur rond gastvrijheid in de zorg kun je veel ronkende richtlijnen vinden zoals: ‘Gastvrijheid is verrassen’, ‘Niet alleen kijken naar de cliënt maar ze echt zien’, ‘Denk vanuit de ervaring van de cliënt’, ‘Toon persoonlijke betrokkenheid en aandacht’, ‘Straal rust uit. Glimlach en groet.’ Gelukkige medewerkers hebben een innerlijke gastvrijheid omdat ze goed in hun vel zitten en leven zich op een natuurlijke manier in de belevingswereld van de cliënt in. Ze kunnen geven omdat ze zich niet tekort gedaan voelen. Gastvrijheid moet als het even kan geen knellend corset worden maar een vanzelfsprekend gevolg zijn van lol in je werk hebben. Je vrij voelen en als vrije gasten gastvrij zijn. Gedwongen ‘leuk’ doen werkt immers niet. Het helpt als collega’s in elkaar geïnteresseerd zijn en de organisatie je koestert. Gastvrijheid op zich kan belonend werken maar je kunt een stapje verder gaan. AH geeft zegels voor hoogwaardige pannen en messen en de Lidl bij een volle spaarkaart grappige poppetjes in de vorm van broccoli of wortels. Door beloning klanten aan je binden is daarbij het devies. Bij Lentis krijgt een klant niets tastbaars. Een bon voor een boek, sauna, een massage, de haringkar of snackbar, zou therapietrouw en motivatie kunnen bevorderen. Voor cliënten van de afdeling Jeugd moet het niet moeilijk zijn om een aardigheidje te bedenken. Bijvoorbeeld: Als de kaart volgeplakt is met stickers door trouwe komst, mag je naar de bios of Intertoys. ‘No show’ zal zeker verminderen door deze beloningen voor aanwezigheid. Hierdoor komt geld vrij om de presentjes te betalen.